網(wǎng)絡(luò)標簽：奔馳 女車主 顏健生 利之星4S店 金融服務(wù)費 三包政策 維權(quán)

（圖片來源于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請及時告知）

簡介：2019年4月11日，一則“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻刷爆網(wǎng)絡(luò)，視頻中，女子坐在發(fā)動機蓋上哭訴稱，自己66萬元買的奔馳車，提車5分鐘，發(fā)動機就漏油了，經(jīng)反復(fù)溝通，得到的答復(fù)卻是更換發(fā)動機，只能通過這樣的方式維護權(quán)益。盡管奔馳女車主與西安利之星汽車有限公司(以下簡稱利之星4S店)于4月16日晚達成了換車補償?shù)葏f(xié)議，但在此過程中，奔馳女車主、涉事店家及北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱北京奔馳）數(shù)次發(fā)聲，工商、質(zhì)監(jiān)、物價等多部門介入調(diào)查，維權(quán)之路曲曲折折，最終達成“和解”，相關(guān)輿情量在4月14日達到頂峰。

一、事件回顧

二、傳播趨勢

4月11日上午，博主@汽車營銷分析發(fā)布微博視頻并配文“花66萬在西安某4S店買的奔馳新車，還沒開出4S店大門發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油”，曝光一奔馳女車主維權(quán)事件，隨后博主@漂西安03轉(zhuǎn)發(fā)該微博視頻，并點明涉事公司為“西安利之星汽車有限公司”。在@澎湃新聞、@今日微博頭條、@梨視頻等媒體官微和@西安身邊事、@變態(tài)暴走、@余豐慧等大V博主發(fā)文推動下，話題#花66萬買奔馳還沒開就漏油#沖上微博熱搜；“北京青年網(wǎng)”“觀察者網(wǎng)”等媒體也對此事進行了報道，輿論關(guān)注度持續(xù)走高。

4月14日，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司發(fā)表聲明稱，“不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費”，引發(fā)媒體與網(wǎng)民對收取金融服務(wù)費是否合理的討論，推動輿情熱度于4月14日達到最高峰。隨著奔馳女車主與利之星4S店于4月16日達成和解，事件熱度逐步降低。

三、傳播平臺

由上圖可知，全網(wǎng)關(guān)于“陜西奔馳女車主維權(quán)風(fēng)波”的信息中，傳播量排前三的平臺依次為微博、新聞客戶端、新聞網(wǎng)站。

微博是本次事件的輿論主戰(zhàn)場，信息傳播量占比為86.73%。事件發(fā)生后，有網(wǎng)民在微博平臺傳播維權(quán)視頻，圍觀事件進展。隨后，@奢車志、@今日微博頭條等大V憑借其影響力發(fā)布“研究生美女買奔馳漏油大鬧4S店”“車沒開出店，就漏油了”等內(nèi)容，引發(fā)更多網(wǎng)民關(guān)注。該事件發(fā)生在陜西西安，當?shù)夭┲?strong>@西安身邊事、@西安直播等持續(xù)關(guān)注事件的發(fā)展并及時發(fā)表相關(guān)博文，為該事件帶來了更多關(guān)注度。

新聞客戶端的信息傳播量位居第二，占比為8.56%?！疤焯炜靾蟆薄敖袢疹^條”“一點資訊”等新聞客戶端發(fā)布有關(guān)“奔馳女車主與利之星4S店錄音曝光”“奔馳女碩士車主稱受到很多威脅”“奔馳涉嫌收取金融服務(wù)費”等內(nèi)容，及時跟進事件進展，方便用戶了解該事件的最新動態(tài)。

新聞網(wǎng)站的信息傳播量位居第三，占比為3.07%。新聞網(wǎng)站憑借其客觀性、專業(yè)性，在及時報道事件最新進展之余，發(fā)布評論性文章對事件進行深入解析，例如，“人民網(wǎng)”發(fā)文《如何打破“奔馳女”“柔道冠軍”類“標簽維權(quán)”的怪圈》、“新華網(wǎng)”發(fā)文《油漏了，別把良心也“漏”了！》等，為公眾了解事件帶來了全新視角。

四、媒體話題

33%的媒體報道關(guān)注官方調(diào)查進展?！吨袊|(zhì)量報》、“觀察者網(wǎng)”、“央視網(wǎng)”分別發(fā)文《陜西西安市場監(jiān)管部門對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題立案調(diào)查 責(zé)成利之星4S店盡快退車退款》《西安市場監(jiān)管局高新分局：已封存利之星賬目，嚴懲銷售帶病車》《西安奔馳漏油事件進展：調(diào)查組已約談奔馳銷售服務(wù)公司西安工作小組》等，對官方的最新調(diào)查進展進行報道，引發(fā)諸多媒體轉(zhuǎn)載報道。

28%的媒體報道傳播奔馳女車主維權(quán)過程?！芭炫刃侣劸W(wǎng)”“新京報網(wǎng)”等媒體分別發(fā)文《西安女子稱購奔馳剛開出4S店就漏油，退車被拒后坐車頂維權(quán)》《女碩士爬奔馳上哭訴，消費者維權(quán)只能“大鬧大解決”？》對奔馳女車主維權(quán)、奔馳4S店反復(fù)敷衍顧客等內(nèi)容進行報道。后續(xù)，隨著相關(guān)部門的介入，奔馳女車主拒絕和解并向監(jiān)管部門提出8項投訴訴求，以及最終和解，也引發(fā)“中國新聞網(wǎng)”“北晚新視覺”等媒體的傳播報道。

21%的媒體報道曝光汽車銷售行業(yè)潛規(guī)則。曝光的潛規(guī)則主要有：五花八門的“怪”費用、4S店會用變相收費的方式填補銷售虧損、4S店進行“價格倒掛”銷售是因為廠商會在年終時根據(jù)銷售業(yè)績給4s店返點、銷售人員會用話術(shù)“忽悠”顧客、很多4S店會把庫存車當新款車賣、汽車“三包”雷聲大雨點小等。

10%的媒體報道分析該事件的影響及啟示?！熬W(wǎng)易網(wǎng)”“搜狐網(wǎng)”等媒體指出，該事件會導(dǎo)致奔馳銷量暴跌，損失大量潛在客戶。《太原晚報》則指出，雖然奔馳女車主維權(quán)過程不典型，但其所代表的困境卻是典型的，作惡者常有，被輿論高度關(guān)注的卻只是極少數(shù)，真正能威懾他們的，唯有高效有力的第三方監(jiān)管?！靶氯A網(wǎng)”評論稱，此事件引發(fā)的思考不應(yīng)局限于一事一時的個案式關(guān)注，而在于讓我們以理性和建設(shè)性的態(tài)度，去營造一個更好的市場環(huán)境、消費環(huán)境、營商環(huán)境。

此外，還有8%的其他報道主要涉及：關(guān)注奔馳車主收到恐嚇信息、起底利之星商業(yè)版圖、傳播車評人集體失聲等。

五、網(wǎng)民話題

31%的網(wǎng)民言論點贊奔馳女車主維權(quán)方式。在奔馳女車主坐在汽車引擎蓋上維權(quán)的視頻引起關(guān)注后，網(wǎng)民普遍認為，奔馳女車主在現(xiàn)場沒有打鬧，而是據(jù)理力爭，是有素質(zhì)的表現(xiàn)。在奔馳女車主接受央視采訪的視頻中表示，害怕為相關(guān)維權(quán)事件做出錯誤示范，網(wǎng)民點贊該言論是具有社會責(zé)任感的體現(xiàn)。在奔馳女車主與利之星4S店總經(jīng)理20分鐘的溝通錄音曝光后，網(wǎng)民點贊奔馳女車主思維清晰，表達流暢。在當?shù)乇O(jiān)管部門介入后，奔馳女車主向監(jiān)管部門提出8項投訴訴求，部分網(wǎng)民認為，其一定程度上揭開了汽車銷售行業(yè)的內(nèi)幕，為消費者維權(quán)樹立了典范。

24%的網(wǎng)民言論指責(zé)利之星4S店欺詐消費者。有網(wǎng)民認為，在事件爆發(fā)之初，其反復(fù)變換說辭，且揚言讓其盡管去打12315，此舉有“店大欺客”的嫌疑。也有網(wǎng)民認為，利之星4S店的行為屬于忽悠顧客買一輛故障車，已經(jīng)超越三包范疇，是欺詐行為。此外，還有網(wǎng)民認為，奔馳方面的道歉沒有誠意，利之星4S店也是迫于輿論壓力才退款的。

22%網(wǎng)民言論質(zhì)疑當?shù)叵嚓P(guān)部門介入不及時。部分網(wǎng)民指責(zé)西安相關(guān)部門處理不當，諷刺“工商部門只上3月15號一天班”“消協(xié)又做縮頭烏龜了”。后續(xù)雖然西安相關(guān)部門介入調(diào)查，但仍被部分網(wǎng)民質(zhì)疑介入不及時，部分網(wǎng)民將其吐槽為“西安連夜成立了工商局”。

16%的網(wǎng)民言論討論汽車銷售亂象。有網(wǎng)民指出汽車銷售行業(yè)亂象主要有金融服務(wù)費、保險抵押金、店內(nèi)強制搭售保險、高價銷售配件、出庫費、上牌費等，部分銷售會從中拿到提成。針對該事件中的金融服務(wù)費，有網(wǎng)民認為，收取金融服務(wù)費是違法違規(guī)行為，同時，付款后提車前才提出必須再交金融服務(wù)費，涉嫌敲詐勒索；也有網(wǎng)民指出，汽車銷售行業(yè)或許會將“金融服務(wù)費”換成其他名詞對消費者繼續(xù)進行收費。

此外，7%的網(wǎng)民言論主要為：傳播相似維權(quán)事件、討論國產(chǎn)車與進口車的質(zhì)量問題等內(nèi)容。

六、專家點評

七、輿情總結(jié)

“自殺式”危機公關(guān)

奔馳女車主坐在引擎蓋上“哭訴維權(quán)”的視頻曝光至今，圍繞該事件的各種話題成為網(wǎng)絡(luò)熱門，網(wǎng)民幾乎一邊倒的“討伐”和各大媒體不斷報道維權(quán)進展，讓利之星4S店與奔馳陷入輿論的漩渦。而利之星4S店的處理方式也被蓋上了“店大欺客”的印章。

在事件沒曝光前，利之星4S店面對的主要矛盾是“穩(wěn)住女車主”和“盡可能減少我方損失，擴大利潤”，而事件曝光后，“挽回企業(yè)信譽”應(yīng)該作為首要任務(wù)。若此時第一時間向女車主道歉，積極推進“善后”事宜，獲取女車主諒解，并公開發(fā)表聲明、承認錯誤，那輿論壓力可能會迅速緩解。

但利之星4S店卻有點“冷處理”的意味，不僅回避消費者的訴求和自己的產(chǎn)品問題，甚至單方面發(fā)出“已與女車主消除誤解，達成共識”的回應(yīng)，導(dǎo)致被車主否認后再度引發(fā)爭議。另外，不管是利之星4S店還是奔馳官方從頭至尾都是被消費者和政府部門“逼”著作為，并未主動積極處理事件。商家的“猖狂”，最終點燃輿論。隨后利之星4S店往期訴訟事件、前員工詐騙事件等負面信息，也被網(wǎng)民們挖了出來，相關(guān)部門也介入調(diào)查，甚至網(wǎng)上也出現(xiàn)了部分抵制利之星4S店和奔馳的言論。

可以預(yù)見的是，在巨大的輿論關(guān)注下，利之星4S店與奔馳公司這次損失的不只是一個顧客，也不是一兩輛車的銷售利潤，或?qū)⑹抢?S店乃至奔馳整個大盤。

中國式維權(quán)：“按鬧分配”

抖音、知乎、微博等平臺有關(guān)此事的關(guān)注度居高不下。一件普通的消費者者維權(quán)事件為什么會引起“全民圍觀”？是因為女車主的“哭訴”，還是涉事品牌的“名氣”，亦或是對消費者維權(quán)產(chǎn)生的共鳴？

其實，“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻背后折射的正是普通消費者維權(quán)的尷尬——擁有碩士學(xué)歷的女車主，只能“扔掉斯文，以鬧制惡”，反映的是正常維權(quán)渠道的不順暢甚至缺位。畢竟，如果存在其他有效的維權(quán)途徑，一般消費者不會選擇“坐在奔馳車引擎蓋上哭訴”這種略顯極端的方式。

縱觀以往報道發(fā)現(xiàn)，相比于女車主的哭訴維權(quán)，更有行為激烈的車主在4S店外砸車、拉橫幅抵制、開車沖撞、搭帳篷以進行長期維權(quán)等。其目的無非是希望引起輿論關(guān)注，倒逼相關(guān)部門介入以及侵權(quán)方從速解決，此類維權(quán)行為也被稱為中國式維權(quán)，即“按鬧分配”。

維護消費者的合法維權(quán)，避免此類現(xiàn)象再度上演，需要監(jiān)管部門和商家的共同努力。希望“奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件成為監(jiān)管部門打破監(jiān)管困境以及消費者維權(quán)困境，探索更公平、高效的糾紛處理機制的契機。讓普通消費者可以通過講道理而不是“按鬧分配”，來維護自己的合法權(quán)益。

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鷹眼輿情觀察室

2019年4月17日