近年來，重大突發(fā)事件時有發(fā)生。如極端天氣、疫情、生產事故等等。隨著社交網絡的普及，重大突發(fā)事件幾乎一定伴隨著重大輿情事件同步發(fā)生。在《國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中明確指出，涉及突發(fā)事件處置和自然災害應對的輿情，是需重點回應的政務輿情。

本文嘗試分析重大突發(fā)事件發(fā)生時的輿情傳播特點，及針對性的輿情回應策略來提升重大突發(fā)事件發(fā)生后的救助處理效率、盡可能的減少伴生的輿情亂象。

重大突發(fā)事件發(fā)生時的輿情傳播特點

一、 高關注度

突發(fā)事件本身具有較強的社會關注度和傳播性，同時部分媒體或者自媒體因追求新聞時效性，獲得網民關注，吸引流量，經常會做出倉促、片面性的報道，發(fā)布一些尚未經過調查核實的信息。而這些媒體或者自媒體本身具有龐大的粉絲量和一定的網絡影響力，這些未經核實的信息一經曝光便吸引網民關注，自發(fā)進行傳播，短時間內大范圍擴散，搶占各大新聞門戶的頭版頭條和各大社交平臺的熱門話題榜，引起網絡輿情的大規(guī)模擴散。

二、 極易產生流言

業(yè)內有一個基本的流言公式為:R=I×A×U(流言流通量=與問題的關聯度×社會成員的不安感 ×環(huán)境的不確定性) 。也即受眾當與問題的關聯度越高、社會成員的不安感越高、環(huán)境的不確定性越高時，流言出現的頻率也會越高。

在重大突發(fā)事件發(fā)生時，這三個條件都完全滿足。同時，因為事件本身的高關注度，還會有一些自媒體來可以傳播或編造相關信息來提升自己的曝光量，會進一步加大流言/謠言的傳播。要消除流言，也可以從這三個條件入手。

三、 可能存在偏頗的輿論關注點

一般的，輿論會更多的關注個案、反差強烈的事件或在傳播時情感深刻的事件，這是輿論傳播的特性所決定的。而重大突發(fā)事件發(fā)生時，為了更好的處理往往需要通盤處理、效率第一。這兩者可能存在一定矛盾。

重大突發(fā)事件發(fā)生后的輿情應對方案

一、 快速、準確的做出回應

及時準確回應是消除突發(fā)事件影響群眾的不安全感和不確定感的方法。

實際履行中常見的矛盾為：政府部門在突發(fā)事件初期，沒有足夠多已證實、保證準確的可供發(fā)布的信息，導致流言先于準確、權威的信息廣為傳播。而如果政府部門為了搶先發(fā)布在信息未完全證實時發(fā)布，事后如果不準又會導致政府公信力下降。

針對該矛盾的建議為，可以在信息不完全或不確認時，先發(fā)布部分已知信息，以及為了得到更準確的信息政府部門已經采取了哪些措施、以及實際已經開始做出了哪些工作來解決問題。

做出回應的前提為第一時間發(fā)現輿情事件。應該采用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，如鷹眼速讀網等，速讀拳王雨晴，快速了解網絡熱點，從而才可以針對性的回應。

二、 對持續(xù)時間可能較長的事件，聯合社交平臺建立救助機制

如武漢和上海在封城政策初期，因突發(fā)性和非常規(guī)性，有很多群眾的生活遇到困難。在互聯網上這些現象都被迅速擴大。幾乎每一條求助信息都會被迅速擴散。

聯合微博、抖音等社交平臺建立救助機制后，可以引導遇到問題的人們用相對統(tǒng)一的格式、在統(tǒng)一的地方發(fā)布求助信息，配套志愿者收集、核實后轉交給其他團隊或政府部門解決問題，并跟蹤處理結果同步在社交網絡上。

建立社交網絡上的求助平臺有多個好處：

1. 迅速收集需要幫助的線索。在重大突發(fā)事件初期，很可能傳統(tǒng)的線索收集方式（如12345電話等）會受到很大沖擊。一方面接線員工作壓力非常大，另一方面需要救助的群眾遲遲打不通電話可能會產生心理影響，容易產生焦慮感和不確定感。這兩種心理又是生成謠言的溫床。

2. 引導網友分散關注部分求助線索。在沒有該平臺之前，輿論的焦點可能會聚焦在一兩個得到大量曝光的被求助用戶上，導致一方面被關注的“網紅”求助者得到過多的關注，一方面又有很多需要幫助的用戶因聲量過小無法得到幫助。從救助角度講提升了救助效率，從輿情角度講可以引導網友擺脫片面關注個體事件，專項宏觀救助有沒有起效以及哪些人需要更緊急的救助等等。

3. 在突發(fā)事件后期，網友也可以直接通過平臺獲悉整體情況有了好轉（需要救助的人數大量減少），和政府發(fā)布的信息互相印證后可以分別提升兩者的可信度，同時改善整體的社會情緒低谷。

4. 整合社會資源。引導部分網友以志愿者身份真正參與到事件中來，緩解突發(fā)事件處理過程中人手不足的現象。

三、 聘請第三方專家參與輿情回應

第三方專家身份會提升回應可信度。

對一些網友提出的雖然正確，但是很難的、幾乎無法做到或優(yōu)先級不應該是很高的工作，政府直接回應有推脫責任的嫌疑，這種情況下聘請第三方專家，以專業(yè)的身份做出解釋，會更符合輿論傳播規(guī)律，不會損害政府的公信力。

但應注意，應避免專家的采訪中，一些容易誤解的專業(yè)詞匯引發(fā)新的輿情。如果專家的意見比較專業(yè)，應該配套給與針對大眾來說較為清晰的解釋。避免發(fā)生網民因誤解而不信任專家，進而不信任官方解釋的現象。

四、 事后對輿情整體做復盤

聘請專業(yè)的輿情分析團隊，對整個輿情事件做出復盤，對信息采取定性和定量分析，對事件進行階段化和多角度分析，從而得知之后如何改進。

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